سياسة الاستبدال والاسترجاع
الاستبدال والاسترجاع
تنطبق هذه السياسة على المنتجات والاشتراكات الرقمية المقدمة من المتجر، ويُعد شراء العميل للمنتج أو الاشتراك موافقة على الشروط الموضحة في صفحة المنتج وعلى هذه السياسة.
1) سياسة الاستبدال
يحق للعميل طلب الاستبدال في حال توقف الاشتراك عن العمل بشكل كامل لمدة تتجاوز يومين متتاليين، وكانت المشكلة ناتجة عن الاشتراك المقدم من المتجر وتعذر على المتجر تشغيله أو تجديده أو إصلاح المشكلة خلال هذه المدة.
بعد التحقق من المشكلة، يحق للمتجر معالجة الحالة من خلال تشغيل الاشتراك أو تجديده أو توفير اشتراك بديل مناسب حسب نوع المنتج والخدمات المتاحة.
ويتم تحديد البديل بحسب المنتجات والاشتراكات المتوفرة لدى المتجر وقت تقديم التعويض.
2) متى يحق للعميل طلب الاستبدال أو الاسترجاع؟
يمكن تقديم طلب الاستبدال أو الاسترجاع في حال تحقق الشرط التالي:
توقف الاشتراك بشكل كامل وعدم إمكانية استخدامه لمدة تتجاوز يومين متتاليين، مع عدم تمكن المتجر من إعادة تشغيله أو تجديده خلال هذه المدة.
ويجب على العميل إبلاغ المتجر بالمشكلة أثناء استمرارها حتى يتمكن فريق الدعم من التحقق منها ومعالجتها.
مجرد وجود مشكلة مؤقتة أو جزئية لا يعني أن الاشتراك يعتبر متوقفًا عن العمل.
3) المشاكل المؤقتة لا تشملها سياسة الاستبدال أو الاسترجاع
لا يحق للعميل طلب استبدال أو استرجاع بسبب المشاكل المؤقتة المتعلقة بالتطبيق أو البرنامج أو مزود الخدمة الأساسي، طالما أن الاشتراك ما زال يعمل ويمكن الاستفادة منه.
ومن أمثلة المشاكل المؤقتة:
- عدم إمكانية المشاهدة على جهازين في نفس الوقت بشكل مؤقت.
- تغير عدد الأجهزة المسموح باستخدامها.
- مشكلة مؤقتة في تسجيل الدخول أو تشغيل التطبيق.
- تحديثات التطبيق أو تغييرات خصائصه.
- تغير بعض المميزات أو طريقة استخدامها.
- أعطال مؤقتة في التطبيق أو خوادم مزود الخدمة.
- القيود أو التغييرات التي يفرضها التطبيق أو مزود الخدمة.
- أي مشكلة مؤقتة يتم إصلاحها أو زوالها دون توقف الاشتراك بشكل كامل لأكثر من يومين متتاليين.
هذه الحالات لا تعتبر تعطلًا كاملًا للاشتراك، ولذلك لا يترتب عليها استبدال أو استرجاع مالي من المتجر وفق هذه السياسة.
مثال توضيحي:
إذا ظهرت مشكلة مؤقتة تمنع المشاهدة على جهازين في نفس الوقت، بينما لا يزال الاشتراك يعمل ويمكن المشاهدة من خلال جهاز واحد، فلا تعتبر هذه الحالة توقفًا كاملًا للاشتراك ولا يحق بسببها طلب استبدال أو استرجاع.
4) يجب تقديم الطلب أثناء استمرار المشكلة
يجب على العميل التواصل مع المتجر وتقديم طلب الاستبدال أو الاسترجاع أثناء استمرار المشكلة وقبل حلها حتى يتمكن المتجر من التحقق منها.
إذا تم حل المشكلة وعاد الاشتراك للعمل بشكل طبيعي، فلا يحق للعميل لاحقًا المطالبة باستبدال أو استرجاع اعتمادًا على مشكلة سابقة انتهت ولم يقدم بشأنها طلبًا أثناء استمرارها.
مثال توضيحي:
إذا واجه العميل مشكلة في الاشتراك وتم حلها وعاد الاشتراك للعمل، ثم بعد شهر واجه مشكلة أخرى، فلا يمكنه إضافة المشكلة السابقة كسبب للمطالبة بالاسترجاع أو الاستبدال إذا لم يقدم طلبه بشأنها أثناء استمرارها.
ويتم التعامل مع كل مشكلة جديدة بشكل مستقل حسب حالتها ووقت حدوثها.
5) سياسة الاسترجاع المالي
نظرًا لطبيعة المنتجات والاشتراكات الرقمية، فإن طلب الاسترجاع المالي يخضع لمراجعة وموافقة المتجر بعد التحقق من:
- سبب المشكلة.
- مدة استمرار المشكلة.
- مدة استخدام الاشتراك.
- إمكانية إصلاح أو تجديد الاشتراك.
- حالة المنتج أو الاشتراك وقت تقديم الطلب.
وفي حال موافقة المتجر على الاسترجاع، يتم احتساب المبلغ المستحق بعد خصم قيمة الفترة التي استفاد منها العميل من إجمالي المبلغ المدفوع.
وقد يتم احتساب أي جزء من الشهر كشهر كامل عند تحديد مدة الاستخدام.
مثال توضيحي فقط
إذا كانت قيمة الاشتراك 100 ، وافترضنا لأغراض التوضيح فقط أن قيمة الاستخدام المحتسبة هي 10 لكل شهر، وتم استخدام الاشتراك لمدة 3 أشهر:
قيمة الاستخدام المحتسبة: 30
مبلغ الاسترجاع: 70
هذا المثال توضيحي فقط، ومبلغ 10 ليس قيمة ثابتة لجميع الاشتراكات أو حالات الاسترجاع.
يتم تحديد قيمة الاستخدام الفعلية بحسب المنتج وقيمة الاشتراك ومدة الاستخدام وحالة الطلب.
6) الاسترجاع بعد تجاوز 7 أشهر
إذا تجاوزت مدة استخدام العميل للاشتراك 7 أشهر، فلا يتوفر استرجاع مالي وفق سياسة المتجر.
وفي حال توقف الاشتراك بعد تجاوز 7 أشهر، واستمر التوقف لأكثر من يومين متتاليين وكانت المشكلة من جهة الاشتراك المقدم من المتجر وتعذر تشغيله أو تجديده، يتم تعويض العميل باشتراك بديل في برنامج أو خدمة أخرى متاحة لدى المتجر.
يتم تحديد الاشتراك البديل حسب الخيارات المتوفرة لدى المتجر وقت التعويض.
إذا لم يرغب العميل في قبول الاشتراك البديل المعروض، فلا يتم تحويل التعويض إلى مبلغ نقدي وفق سياسة المتجر.
7) مدة اليومين
يبدأ احتساب مدة المشكلة من وقت إبلاغ العميل للمتجر بالمشكلة وتمكن المتجر من التحقق منها.
ولا يتم احتساب الفترة التي يتأخر خلالها العميل في توفير المعلومات أو البيانات المطلوبة للتحقق من المشكلة.
وللمطالبة بالاستبدال أو الاسترجاع بسبب تعطل الاشتراك، يجب أن يكون التوقف مستمرًا لأكثر من يومين متتاليين وليس عبارة عن أعطال متقطعة أو مؤقتة.
8) الضمان
مدة الضمان الخاصة بكل منتج أو اشتراك تكون موضحة في وصف المنتج عند الشراء.
يشمل الضمان المشاكل المتعلقة بتشغيل الاشتراك أو استمراره خلال مدة الضمان، بشرط ألا تكون المشكلة ناتجة عن سوء استخدام العميل أو مخالفته لشروط المنتج.
يجب على العميل التواصل مع المتجر فور اكتشاف المشكلة وتزويد فريق الدعم بالمعلومات اللازمة للتحقق منها.
9) الحالات غير المشمولة بالضمان
لا يشمل الضمان المشاكل الناتجة عن:
- مخالفة العميل لشروط أو تعليمات استخدام المنتج.
- تغيير بيانات الحساب أو إعداداته بشكل مخالف للتعليمات.
- مشاركة الحساب بطريقة غير مسموحة.
- التسبب في حظر الحساب نتيجة الاستخدام الخاطئ.
- استخدام المنتج بطريقة مخالفة لشروط مزود الخدمة.
- إعطاء بيانات الحساب أو الاشتراك لطرف آخر بشكل مخالف للشروط.
- أي مشكلة ناتجة عن سوء استخدام العميل.
- تقديم معلومات غير صحيحة أو ناقصة للمتجر بخصوص المشكلة.
وفي هذه الحالات يحق للمتجر رفض طلب الاستبدال أو الاسترجاع بعد التحقق من الحالة.
10) الأعطال والتغييرات الناتجة عن التطبيق أو مزود الخدمة
قد تعتمد المنتجات والاشتراكات المقدمة من المتجر على تطبيقات أو برامج أو خدمات تابعة لجهات خارجية، وقد تطرأ عليها تحديثات أو تغييرات أو أعطال لا يتحكم بها المتجر.
ويشمل ذلك على سبيل المثال:
- تحديثات التطبيقات.
- تغير سياسات مزود الخدمة.
- تغير عدد الأجهزة المتاحة.
- تغير خصائص أو مميزات التطبيق.
- الأعطال العامة أو المؤقتة لخوادم التطبيق.
- القيود الجديدة التي يفرضها مزود الخدمة.
- تغير طريقة تسجيل الدخول أو استخدام بعض المميزات.
ولا تعتبر هذه الحالات سببًا للاستبدال أو الاسترجاع ما دام الاشتراك يعمل ولم يتوقف بشكل كامل لمدة تتجاوز يومين متتاليين.
11) مسؤولية العميل
يتحمل العميل مسؤولية استخدام المنتج أو الاشتراك بعد استلامه، ويلتزم باتباع التعليمات والشروط الموضحة في صفحة المنتج.
كما يلتزم بعدم استخدام المنتجات أو الحسابات بطريقة مخالفة للأنظمة أو شروط مزود الخدمة.
ولا يتحمل المتجر المشاكل الناتجة عن استخدام العميل للمنتج بطريقة مخالفة للشروط أو التعليمات.
12) الإبلاغ عن المشاكل
يجب على العميل عند حدوث مشكلة التواصل مع المتجر وتقديم المعلومات اللازمة للتحقق منها.
وقد يطلب فريق الدعم:
- صورًا للمشكلة.
- تسجيل شاشة يوضح المشكلة.
- معلومات الطلب أو الاشتراك.
- بيانات أو تفاصيل لازمة للتحقق.
- أي معلومات إضافية تساعد في تحديد سبب المشكلة.
ويجب على العميل التعاون مع فريق الدعم لإتمام عملية التحقق.
عدم الإبلاغ عن المشكلة أثناء استمرارها أو عدم توفير البيانات اللازمة للتحقق منها قد يمنع المتجر من اعتمادها لاحقًا كحالة استبدال أو استرجاع.
13) أحكام عامة
- يتم النظر في كل طلب استبدال أو استرجاع بشكل مستقل.
- يجب تقديم طلب الاستبدال أو الاسترجاع أثناء استمرار المشكلة.
- المشاكل السابقة التي تم حلها لا يمكن إضافتها لاحقًا إلى مشكلة جديدة للمطالبة باسترجاع أو استبدال.
- المشاكل المؤقتة أو الجزئية في التطبيق لا تعتبر توقفًا كاملًا للاشتراك.
- يشترط لاعتبار الاشتراك متعطلًا أن يتوقف عن العمل بشكل كامل لمدة تتجاوز يومين متتاليين.
- الموافقة على طلب في حالة معينة لا تعني الموافقة تلقائيًا على الحالات الأخرى.
- لا يمكن أن يتجاوز مبلغ الاسترجاع إجمالي المبلغ المدفوع من العميل.
- الأمثلة المالية المذكورة في هذه السياسة للتوضيح فقط وليست أسعارًا أو مبالغ ثابتة.
- شراء العميل من المتجر يعني اطلاعه على وصف المنتج وشروطه وسياسة الاستبدال والاسترجاع والموافقة عليها.
- تطبق هذه السياسة بما لا يتعارض مع الحقوق والالتزامات الإلزامية المقررة بموجب الأنظمة واللوائح المعمول بها.
14) التواصل
لأي مشكلة متعلقة بالاشتراك أو لطلب الدعم أو الاستبدال أو الاسترجاع، يجب التواصل مع المتجر من خلال قنوات التواصل الرسمية
التقييمات والآراء
كن أول من يقيِّم هذا المنتج!